消费者许女士近日向澎湃公众互动平台“服务湃”投诉称，她在2026年1月先后购买了两次家政保洁服务，但一个月内两次预约均被平台单方面取消，导致春节大扫除计划受阻。尽管多次沟通，平台未能满足她年前安排人员上门服务的需求。
近期在多个投诉平台及社交媒体上，针对家政的集中投诉显著增加，多数消费者反映订单在预约成功后被平台单方面取消。对此，一家被投诉的家政平台回应称，节前家政需求大增导致劳动者人力紧张，已为受影响的用户延长服务有效期或提供一定补偿，并表示后续将持续优化服务，全力保障春节期间的预约体验。
据李女士介绍，2026年1月9日，她购买了一家家政服务平台的2小时日常保洁服务，并成功预约了1月16日下午2点的上门服务。然而，在1月14日，她收到短信通知，称原指派的服务人员因故无法上门，平台正在努力调配其他服务人员。最终，该订单被取消，预约次数返还账户，需消费者自行重新选购预约。
为不耽误家里的打扫进度，李女士当天重新预约了1月16日的服务，并将服务时间改为下午3点至5点，最终完成此次服务。年关将至，为了保障春节大扫除的顺利完成，李女士再次购买了同款家政服务，并于1月21日预约了1月30日的服务。不料，相似的情形再度上演。1月27日，她又收到家政的短信通知，称“服务人员因故无法服务，平台正在努力找寻新服务人员”。隔天，李女士再次被告知“当前无可用服务人员，请重新预约”。当李女士尝试重新预约时，春节前的家政服务已全部约满，无法再预约到合适时段。
李女士表示，平台既然已经确认了预约并分配了服务人员，现在服务人员出了问题，就应该内部去协调解决，而不是取消消费者订单，让消费者重新预约。她希望平台能尽快解决服务人员上门难问题，若确实无法提供相应服务，也应该对预约系统进行调整，不能反复“放鸽子”。
近一个月来，还有许多消费者在网上反映自己的家政订单被单方面取消，且多发生于服务前1-2天。不少消费者表示，自己同样遭遇了原先订单被取消后难以重新预约的困境，部分人甚至连续多次被取消订单。有消费者在社交媒体上投诉称，自己在平台购买了洗护用品后获赠了家政两小时日常保洁服务，但该服务同样在预约成功后被以“服务人员因故无法服务”为由取消。
值得注意的是，部分家政平台在春节期间（1月31日-2月28日）进行了价格调整，若在该期间内预约非周期单的日常保洁服务，每单需额外支付39-99元春节服务费。许多消费者投诉称，他们原本预约在1月31日前的订单被平台取消后，若想重新预约，只能选择加价后的时段，这相当于变相增加了消费成本，引发了普遍不满。
根据一家家政平台服务须知中的扣款规则，为保证保洁师权益，保洁师接单后，服务开始前0-8小时，因消费者个人原因更改或取消订单，将扣除50元违约金。然而对于平台方单方面取消订单的情况，该规则中未列出任何明确的补偿标准或违约赔偿责任。这也引起了消费者的质疑。
北京市京师（上海）律师事务所吴风虎律师指出，消费者通过平台进行预约下单，下单成功后，双方便建立了合法有效的服务合同关系。若订购页面针对该情况约定了免责条款，而该免责条款未履行提示义务，那么消费者可依据《中华人民共和国民法典》第四百九十六条之规定，主张该免责条款作为格式条款，不构成合同的内容。吴风虎表示，消费者在家政平台预约成功后，若平台方以“服务人员因故无法服务”为由取消订单，且订购页面并未就上述情况约定免责条款，那么平台方取消订单的行为属于单方违约解除合同。消费者可要求平台方承担相应违约责任，违约损失的金额也可参照“50元”的标准，要求平台方承担相应责任。
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